¿Social Media en turismo?

En la nueva era de Internet que estamos viviendo, los clientes ya no actúan solo como consumidores de información, sino también como proveedores y creadores. La comunicación ha pasado de ser unidireccional a ser ahora bidireccional, hemos pasado de consumidores a “prosumers” (producers&consumers), algo que toda compañía debe tener en cuenta a la hora de comunicar. Vivimos la era de los prosumers, vivimos el auge del Social Media en turismo e ITB Berlin nos lo cuenta.

 

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Retos del Social Media en turismo

El nuevo panorama de dominancia del Social Media en turismo hace que las empresas turísticas tengan que enfrentarse a una serie de retos:

  • Los consumidores están más informados, algo que debemos considerar ya que ese nivel de información puede influir en la reputación de nuestra compañía.
  • El consumidor tiene voz, y esa voz le da poder. No solamente pueden hablar bien o mal de nuestra compañía, sino que lo que digan puede ser escuchado por todo el mundo y de manera muy rápida.
  • Las conversaciones entre consumidores o con ellos sobre aspectos relacionados con nuestra compañía son generalmente públicas y visibles a todo el mundo, lo que ayuda además a generar transparencia.
  • Cada consumidor tiene su propia red de contactos, por lo que nos interesa convertirlos en embajadores de nuestra marca y conseguir así que hablen a sus contactos de nosotros.
  • Las redes sociales nos proporcionan una nueva herramienta de atención al cliente que debemos saber utilizar correctamente, para así gestionar efectivamente las relaciones con nuestros consumidores.
  • Las redes sociales además nos permiten escuchar lo que el cliente quiere, necesita o no le gusta para poder responder a tiempo y lograr así una comunicación bidireccional.
  • Además, nuestros trabajadores deben conocer la importancia del Social Media y estar informados y cualificados para gestionar los perfiles de la compañía.

¿A qué tenemos miedo?

Estos retos suelen echarnos para atrás a la hora de iniciarnos en el mundo del Social Media en turismo. Tenemos miedo a entrar en alguna plataforma social y perder el control a la hora de gestionarla. Es cierto que los consumidores no se quedarán callados ante alguna mala gestión por parte de las compañías, estemos o no estemos en las redes sociales. Pero debemos pensar que el estar nos ayudará a lidiar con las malas críticas, y con ello demostrar al consumidor que nos preocupamos por lo que tiene que decir sobre nuestra casa rural, el servicio de habitaciones de nuestro pequeño hotel, o la cena en nuestro restaurante.

Además, hay quien considera que estar presente en las redes sociales no es útil debido a que su público objetivo no lo está, como pueden ser empresas turísticas que se dedican a gestionar viajes para la tercera edad. Sin embargo debemos ser conscientes que la cantidad de personas mayores que se dan de alta en alguna red social está aumentando, y además muchas veces son sus hijos los que les ayudan a organizar sus viajes.

 

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Por otro lado hay muchas compañías que se centran principalmente en aumentar el número de fans que le siguen en sus redes sociales, corriendo sin embargo el riesgo de llegar al público incorrecto, al que menos dispuesto está a visitarnos o comprar alguno de nuestros productos. Además, nuestra estrategia de actuación en Social Media dependerá de la cantidad de recursos que estemos dispuestos a dedicar y de la formación que proporcionemos al respecto a nuestros empleados.

 

Oportunidades del Social Media en turismo

Estos riesgos sin embargo pueden verse superados por la cantidad de oportunidades que ofrecen las redes sociales. Para empezar, nos proporcionarán un buen nivel de alcance e incluso podremos explorar nuevos públicos para nuestra compañía. Monitorizar las conversaciones que los consumidores están teniendo sobre nosotros pueden aportarnos nuevas ideas, además de que podremos dar una mayor visibilidad a nuestra página web y generar una imagen más positiva sobre nuestra compañía al reaccionar a los comentarios de nuestros clientes.

 

Está claro que gestionar las redes sociales de nuestra compañía turística no es tarea fácil, puede tener muchos riesgos pero ganaremos más si somos capaces de vislumbrar las oportunidades que nos proporciona. Debemos adaptar nuestras estrategias de comunicación a los recursos que estamos dispuestos a dedicar, pero ignorar el Social Media no debería ser una opción. Tenemos que darnos cuenta de que el no estar presente no evita que los consumidores hablen de nosotros, ¿necesitas ayuda con tu Social Media?

 

 

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