El turismo de las 4Cs

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El cliente es quien dicta las normas. Está claro, ¿verdad? Pues no os penséis que estaba tan claro hasta hace unos años, que las normas de comunicación y promoción de las empresas se guiaban por lo que el cliente demandaba. El cliente siempre tenía la razón, por supuesto, pero eso no significaba que las estrategias de marketing de las empresas turísticas lo tuviesen tan en cuenta como en la actualidad. Y precisamente de eso vamos a hablar en esta entrada: el turismo de las 4Cs.

 

4Ps vs 4Cs: evolución hacia el nuevo marketing

En 1960, un tal McCarthy creó el Marketing Mix que muchas empresas seguirían durante años, y que todo buen profesional del marketing conoce. Según este autor, el producto era el protagonista, y toda empresa que quisiese alcanzar el éxito debería hacerse las siguientes cuatro preguntas:

 

  • ¿Qué producto queremos lanzar?
  • ¿A qué precio lanzaremos este producto?
  • ¿Dónde lanzaremos este producto?
  • ¿Cómo promocionamos este producto?

 

Y así surgen las 4Ps:

 

  • PRODUCTO: ya sean bienes o servicios, algo que las empresas diseñan usando características que hacen que sus clientes quieran comprarlos. Un paquete vacacional, recuerdos de viajes, alojamientos, actividades de ocio.
  • PRECIO: no solo el valor del intercambio económico, la fijación del precio es un proceso complicado en el que juega un papel importante la connotación que los clientes puedan tener del producto. Si el precio de una habitación en un hotel es muy bajo, los consumidores quizás piensen que la calidad del hotel y sus servicios no son los mejores. Esta percepción cambiará si el precio es más alto, aunque eso puede limitar la accesibilidad de los consumidores al mismo.
  • PUNTO DE VENTA: dónde se va a comercializar el producto, es decir, si un paquete vacacional se venderá en un espacio físico o únicamente online, al por mayor o al por menor, en franquicias, etc según la manera a través de la cual quieras llegar a tus consumidores.
  • PROMOCIÓN: cómo vas a hacer llegar tus productos a los potenciales consumidores, es decir, si será a través de estrategias de marketing tradicional, o si te decantarás más por medios online.

 

Pero los consumidores del siglo XXI ya no son tan receptivos al tradicional marketing de masas, quieren productos y servicios personalizados y que se adapten a sus deseos. El cliente toma el relevo al producto, el marketing adopta una nueva perspectiva y surge el turismo de las 4Cs. Ahora las empresas turísticas se preguntan cosas diferentes:

 

  • ¿Qué necesitan mis clientes?
  • ¿A qué coste de satisfacción puedo darles lo que quieren?
  • ¿Dónde les es más cómodo adquirir lo que quieren?
  • ¿Cómo me comunico con mis clientes?

Y de estas preguntas, extraemos las 4Cs que guían el marketing actual y por tanto definen las estrategias de promoción y comercialización de las empresas turísticas actuales:

 

  • CLIENTE: se convierte en centro de nuestra estrategia, por tanto no podemos desarrollar un producto turístico y después intentar venderlo masivamente sino que deberemos analizar nuestro público objetivo y atraerlo según sus necesidades. En vez de crear un paquete vacacional según nuestros criterios con determinadas características y esperar que la gente lo compre, escucharemos la demanda y actuaremos en consecuencia.
  • COSTE: entendido no como el precio del producto turístico, sino como el coste que tiene para el consumidor satisfacer su necesidad y el precio que está dispuesto a pagar para satisfacerla.
  • CONVENIENCIA: haciendo referencia a qué canal de venta es más conveniente para nuestro cliente. Es decir, ¿dónde le es más cómodo reservar una habitación en nuestro hotel? En nuestra web, en un portal de reservas, de manera presencial, en una agencia de viajes o por teléfono, debemos analizar dónde los consumidores se sienten mejor adquiriendo nuestros productos.
  • COMUNICACIÓN: en contraposición a la promoción de productos turísticos, que implica un nivel unidireccional de comunicación. Los consumidores están cansados de la promoción masiva de productos y servicios, buscan personalización. La comunicación implica un sentido bidireccional donde consumidor y empresa conversan, se escuchan y conocen el grado de satisfacción con los productos.

 

El turismo de las 4Cs: ¿qué tiene que ver conmigo?

Todo. En la actualidad es fundamental posicionar a nuestros consumidores en el centro de nuestra estrategia. Nuestros productos, los canales de venta, las estrategias de marketing utilizadas, los contenidos que producimos en nuestro blog, la estructura de nuestra web, la manera que tenemos de comunicar. De ahí surgen metodologías como el Inbound Marketing del que hemos venido hablando hasta ahora, que cubren la necesidad de prestar atención a las demandas de una manera eficaz.

 

Tengamos un hotel, una casa rural, una tienda de recuerdos o una agencia de viajes, cualquier empresa del sector turístico se beneficiará más si piensa menos en cómo podemos vender lo que tenemos y más en cómo podemos satisfacer las necesidades de nuestros consumidores. Con el turismo de las 4Cs, el nuevo marketing llama a la puerta y necesitamos adaptarnos, ¿os ayudamos?

 

 

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